Objetivo
Demonstrar como efetuar a configuração da integração do OTRS no ambiente OpMon para que possam ser abertos os chamados automaticamente quando ocorrer um incidente.
Público-alvo
Destinado aos administradores do OpMon e OTRS que desejam a integração para abrir chamados automaticamente no OTRS quando ocorrer um incidente.
Pré-requisitos
- OTRS Framework 3.2.x ou maior;
- OpMon 6.4 ou superior
- O OpMon deve possuir acesso ao OTRS
- Type, Service e SLA habilitados no OTRS.
Criando o web services
a) Para criar o web services você deve clicar no módulo “Admin” e selecionar a opção “Web Services”:
b) Clique em “Add web service”:
c) Clique em “Import web service” (utilize o arquivo “opservices.yml”):
d) Selecione o arquivo “opservices.yml” e clique em “Abrir”:
e) Clique em “Import”:
f) Veja, as configurações de web services já foram realizadas.
g) Clique no Web Service e escolha a opção Configure.
h) Defina o nome opmon no Namespace e após clique em Finalizar e Salvar.
Criando os campos dinâmicos
a) No menu “Admin” clique em “Dynamic Fields”
b) Utilize as opções laterais para incluir campos dinâmicos.
c) Inclua os campos dinâmicos conforme os abaixo mostrados. Observe que alguns campos devem ser incluídos utilizando a opção “Article” e outros a opção “Ticket”, para saber qual deve ser utilizado observe a coluna “OBJECT”.:
Inserindo um objeto “Ticket”
a) Para incluir um objeto “Ticket” do tipo “Text” siga a orientação conforme a imagem abaixo:
b) Insira “Name” e “Label” e em seguida clique em “Save”:
Inserindo um objeto “Article”
a) Para incluir um objeto “Article” do tipo “Text” siga a orientação conforme a imagem abaixo:
b) Insira “Name” e “Label” e em seguida clique em “Save”:
c) São 28 campos dinâmicos, após incluir todos eles você verá uma tela similar a mostrada abaixo:
Habilitando a visualização dos campos dinâmicos nos chamados
Para que você possa visualizar as informações dos campos dinâmicos nos chamados, é necessário que eles sejam também cadastrados, para isso siga as instruções abaixo:
a) No modulo “Admin” clique em “SysConfig”:
b) Selecione a opção “Ticket” no menu lateral, conforme mostrado abaixo:
c) Selecione a opção “Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom”
d) Na área “Ticket::Frontend::AgentTicketZoom###DynamicField” adicione os campos que você deseja visualizar nos chamados e clique em “Update” para salvar as alterações, observe o exemplo abaixo:
Configurando a Integração no OpMon
a) No módulo “Tools” e no submódulo “Configurations”
b) Na área “Shortcuts” clique em “OTRS integration”
c) Clique em “Add new connection”
d) Defina as informações para a conexão, onde:
-
- Connection name: determine um nome para identificar a conexão;
- User name: insira o nome do usuário local do OTRS;
- Password: insira a senha do usuário local do OTRS;
- Connection URL: insira a URL de acordo com a seguinte estrutura:
http://IP-DO-OTRS/otrs/nph-genericinterface.pl/Webservice/opservices/
-
- Connection Namespace: insira “opmon” neste campo.
Depois de inserir as informações para conexão, clique em “Continue”, veja imagem abaixo:
e) O próximo passo é configurarmos as informações para abertura dos chamados. Lembrando que estas informações para preenchimento serão de acordo com o que está definido no seu OTRS.
Onde:
1) Queue: trata-se da fila para onde os chamados abertos automaticamente serão direcionados.
2) Type: trata-se do tipo de ticket que será aberto.
3) Service: trata-se do serviço ao qual o chamado estará vinculado, lembrando que este serviço deverá estar obrigatóriamente relacionado a um SLA.
4) SLA: trata-se do SLA que estará relacionado ao chamado, lembrando que ao criar ou editar o SLA é importante que o Service definido no campo anterior esteja relacionado ao SLA.
5) Priority: trata-se da prioridade que será atribuida ao chamado.
6) Customer User: trata-se do nome do cliente ao qual se originarão os envios de alertas automáticos.
7) Open ticket states: estados considerados para abertura ou não de um novo chamado. Caso já exista um chamado aberto para o elemento em um destes estados o alerta será inserido dentro deste chamado como um novo artigo, caso contratário será aberto um novo chamado.
8) Type (new article creation): defina entre email-external ou email-internal, geralmente é usado email-external.
9) IC Receive: quando ocorrer um incidente no OpMon (IC ou AIC) será inserido um comentário ou ação.
10) Close on recovery: Se esta opção estiver habilitada o chamado será encerrado automaticamente quando o elemento retornar para o estado OK.
f) Após definir estas informações, clique em “Test” para testar a abertura do chamado.
Veja acima um exemplo onde Log da execução mostra que esta foi bem sucedida:
Depois de definir as informações para abertura do chamado, basta clique em “Save”.
Relacionando o abertura automática de chamados a ICs e/ou AICs
O próximo passo é determinar quais Hosts e/ou Serviços que você deseja que sejam abertos chamados automaticamente quando ocorrerem incidentes, para isso siga os passos abaixo:
a) Selecione o módulo “Management” e em seguida o submódulo “CIs”:
b) Selecione o host que você deseja monitorar através da abertura automática de chamados e em seguida clique em “Edit CI”, veja imagem abaixo:
c) Você verá uma tela similar a abaixo apresentada, onde você poderá alterar os parâmetros básicos de monitoração, clique em “Next” para avançar:
d) Na tela seguinte você visualizará os serviços que estão sendo monitorados, clique em “Change Teams and Team members” para relacioná-los a abertura automática de chamados:
e) Na tela seguinte você deverá selecionar os usuários responsáveis, nesta área selecione a conexão de webservice criada, veja imagem abaixo:
f) Clique em “Complete” para prosseguir com as alterações:
g) Clique em “Next”:
h) Na tela seguinte você deverá selecionar os usuários responsáveis para o IC, nesta área selecione a conexão de webservice criada, veja imagem abaixo:
i) Clique em “Yes” para salvar as alterações:
Visualizando a abertura de chamados automáticos
Podemos visualizar os chamados abertos tanto através da interface do OpMon como diretamente no OTRS, veja abaixo as formas de visualização:
a) Através da interface do OpMon, posicione o mouse sobre o ícone
para visualizar as informações a respeito do chamado que foi aberto automaticamente:
b) Acesse o OTRS e veja o chamado que foi aberto:
